A importância do telemarketing nas PME

Nos últimos tempos, o Telemarketing ou vendas por telefone tem assumido um papel cada vez mais relevante no incremento das vendas das PME a nível Internacional. Este instrumento de marketing directo é ainda relativamente pouco usado entre nós, enquanto ferramenta de comunicação personalizada e de captação de clientes.

- Objectivos, formas e aspectos a ter em conta

Para além da captação de clientes ou aumento das vendas de produtos ou serviços existem outros objectivos que o Telemarketing permite alcançar:

• Localizar, identificar e classificar potenciais clientes de forma eficaz;
• Divulgação e promoção de um determinado produto ou serviço;
• Fidelização de clientes;
• Maximizar a eficácia da força de vendas (ex. Worshops)
• Revitalização de Base de Dados

É comum fazer-se a divisão entre dois tipos de telemarketing:

• Inbound: O contacto parte da iniciativa do cliente. Este contacto pode ser motivado por exemplo por um pedido de informação sobre o produto ou serviço da empresa – normalmente através do número azul ou verde da empresa.

• Outbound: Quando o contacto com o cliente parte da iniciativa da empresa.

As ações de telemarketing, sejam elas inbound ou outbound podem ser desenvolvidas internamente nas empresas, através da criação de um Call Center ou contratada a empresa especializadas em regime de outsourcing.

Tal como para qualquer tipo de acção de marketing direto, o sucesso de uma ação de telemarketing está em grande parte condicionada a qualidade da base de dados. A correta definição e organização da informação sobre os alvos a atingir em suporte informático é um dos fatores criticos de sucesso de ação de telemarketing. Estas bases de dados podem ser criadas internamente na empresa ou adquiridas a outras entidades especializadas em informação para empresas.

Outros dois aspectos vitais a ter em conta:

• Seleção e formação dos operadores: Os operadores deverão ser capazes de apresentar a mensagem correctamente, saber ouvir e ter capacidade de reacção.

É importante que os operadores sejam formados em primeiro lugar ao nível do produto ou serviço em causa e em segundo lugar nas técnicas telefónicas e de vendas, tais como nos pontos chave :

  

-         Técnicas de diálogo (nível de linguagem e expressão): voz, timbre, volume, velocidade e tonalidade;

-         Regras básicas de comportamento : anúncio pessoal, frases tipo, argumentos, linguagem simples, atitude pessoal e motivação;

-         Ambiente : ergonomia, atmosfera, definição da identificação corporativa verbal da empresa, etc;

-         Tratamento de objeções e pretextos.

• Elaboração de um guião: É vital existir um script criado e estruturado para cada empresa e respectivos produtos ou serviços, pelo qual o operador se deverá orientar. Trata-se de um documento criado para responder a determinado objectivo, que deverá conter as situações e objecções mais comuns, bem como o respectivo feedback a apresentar ao cliente.