quinta-feira, 27 de outubro de 2011

A importância do telemarketing nas PME

Nos últimos tempos, o Telemarketing ou vendas por telefone tem assumido um papel cada vez mais relevante no incremento das vendas das PME a nível Internacional. Este instrumento de marketing directo é ainda relativamente pouco usado entre nós, enquanto ferramenta de comunicação personalizada e de captação de clientes.



Objectivos, formas e aspectos a ter em conta

Para além da captação de clientes ou aumento das vendas de produtos ou serviços existem outros objectivos que o Telemarketing permite alcançar:

  • Localizar, identificar e classificar potenciais clientes de forma eficaz;
  • Divulgação e promoção de um determinado produto ou serviço;
  • Fidelização de clientes;
  • Maximizar a eficácia da força de vendas (ex. Worshops)
  • Revitalização de Base de Dados
É comum fazer-se a divisão entre dois tipos de telemarketing:
  • Inbound: O contacto parte da iniciativa do cliente. Este contacto pode ser motivado por exemplo por um pedido de informação sobre o produto ou serviço da empresa – normalmente através do número azul ou verde da empresa.
  • Outbound: Quando o contacto com o cliente parte da iniciativa da empresa.
As ações de telemarketing, sejam elas inbound ou outbound podem ser desenvolvidas internamente nas empresas, através da criação de um Call Center ou contratada a empresa especializadas em regime de outsourcing.

Tal como para qualquer tipo de acção de marketing direto, o sucesso de uma ação de telemarketing está em grande parte condicionada a qualidade da base de dados. A correta definição e organização da informação sobre os alvos a atingir em suporte informático é um dos fatores criticos de sucesso de ação de telemarketing. Estas bases de dados podem ser criadas internamente na empresa ou adquiridas a outras entidades especializadas em informação para empresas.

Outros dois aspectos vitais a ter em conta:

  • Seleção e formação dos operadores: Os operadores deverão ser capazes de apresentar a mensagem correctamente, saber ouvir e ter capacidade de reacção.
É importante que os operadores sejam formados em primeiro lugar ao nível do produto ou serviço em causa e em segundo lugar nas técnicas telefónicas e de vendas, tais como nos pontos chave :
  
-         Técnicas de diálogo (nível de linguagem e expressão): voz, timbre, volume, velocidade e tonalidade;

-         Regras básicas de comportamento : anúncio pessoal, frases tipo, argumentos, linguagem simples, atitude pessoal e motivação;

-         Ambiente : ergonomia, atmosfera, definição da identificação corporativa verbal da empresa, etc;

-         Tratamento de objeções e pretextos.

  • Elaboração de um guião: É vital existir um script criado e estruturado para cada empresa e respectivos produtos ou serviços, pelo qual o operador se deverá orientar. Trata-se de um documento criado para responder a determinado objectivo, que deverá conter as situações e objecções mais comuns, bem como o respectivo feedback a apresentar ao cliente.

IR 2011: saiba consultar a situação da sua declaração em tempo real

Após ter entregue sua declaração de Imposto de Renda, o contribuinte quer saber quando vai receber sua restituição. Quem tem imposto a receber (e não a pagar) precisa ter sua declaração aprovada pela Receita para que o dinheiro seja liberado.

A Receita paga as restituições em sete lotes mensais, entre junho e dezembro. Quem tiver qualquer erro ou irregularidade detectado pelos fiscais do imposto cai na malha fina, e tem de esperar a resolução do problema.

Às vezes, a declaração é liberada após um exame dos fiscais, que podem ter desconfiado de algum dado, mas concluíram posteriormente que não havia  irregularidades. Se houver efetivamente algum erro, é preciso que o contribuinte tome alguma providência.

Para saber a situação da sua declaração, é possível consultar o site da Receita. Lá está descrita a situação de momento de cada um. De acordo com a Receita Federal, por meio do site, o contribuinte pode:
  • Verificar pendências na declaração;
  • Observar se o pagamento mensal das quotas do IRPF está sendo feito corretamente;
  • Imprimir o Darf atualizado para pagamentos das quotas;
  • Solicitar, alterar ou cancelar o débito automático das quotas;
  • Identificar e parcelar débitos que estiverem em atraso.

Aprenda a consultar a situação do seu IR na Receita

Entre no Centro Virtual de Atendimento da Receita Federal, o e-CAC pelo site da entidade.
Lá há duas opções de acesso: com certificado digital ou com código de acesso. O certificado digital é mais complicado de obter. O interessado deve escolher uma das autoridades certificadoras habilitadas (veja como proceder).

O código de acesso é mais simples de conseguir, se o usuário ainda não o tiver. É preciso entrar no e-CAC e escolher a opção "Acesso via Código de Acesso".

Há um aviso no quadro de "Acesso Via Código de Acesso":
"Se você não possui ou esqueceu o código de acesso ou a senha, utilize uma das opções abaixo:
Gerar Código de Acesso para Pessoa Física
Gerar Código de Acesso para Pessoa Jurídica"

Pessoa física é o cidadão comum. Pessoa Jurídica é uma empresa. Para solicitar o código de acesso, o contribuinte comum deve clicar na opção "Gerar código de acesso para pessoa física".

A partir daí deverá informar:
  • CPF
  • Data de nascimento
  • Números dos recibos de entrega das declarações do Imposto de Renda dos exercícios de 2010 e 2011, das quais conste entrega e o contribuinte seja titular. Os números de recibos têm 12 dígitos, mas os dois últimos são desprezados. Use apenas os dez primeiros, sem ponto entre eles.
Depois de gerar o código de acesso, o contribuinte entra no e-CAC, escolhe "Acesso via Código de Acesso" e digita as informações necessárias (CPF/CNPJ, código de acesso e senha).

Na página do e-CAC, clique no item "Declaração IRPF". Aparecem as últimas declarações entregues. A de 2011/2010 é que a está no alto da lista. O quadro mostra a situação dela.

Pode estar "em processamento" (significa que ainda está sendo analisada), "processada" (já foi analisada, mas não necessariamente aprovada) ou "com pendências" (leia a lista completa de situações e entenda o que significa cada uma delas).

Para ver mais detalhes de sua declaração, escolha o ano 2011/2010 e a opção "Extrato" (símbolo que tem o desenho de uma lupa). Em seguida, basta clicar nas pendências e obter as orientações necessárias para zerá-las.

Como regularizar pendências na declaração de IR 2011

Se, ao consultar a situação de sua declaração de IR 2011, perceber que há pendências, será necessário regularizar a situação.
Neste caso, existem duas possibilidades:
1 - A declaração retida em malha fina tem informações incorretas ou incompletas; ou
2 - A declaração retida em malha está correta, e o contribuinte tem toda a documentação comprobatória das informações declaradas.
No primeiro caso, o contribuinte deve retificar a declaração, complementando as informações e corrigindo os erros cometidos. Para essa declaração retificadora, o contribuinte pode usar a retificação online, que permite alterar a declaração diretamente no navegador de internet, sem a necessidade de instalar o programa da declaração e o Receitanet, ou baixar os programas, como na declaração original.
No segundo caso, o contribuinte deve aguardar o Termo de Intimação ou a Notificação de Lançamento da Receita Federal, ou agendar atendimento para a entrega da documentação comprobatória das informações declaradas. No caso das declarações de 2011, só é possível agendar atendimento a partir de janeiro de 2012.
(Com informações do InfoMoney)

quinta-feira, 20 de outubro de 2011

A Venda começa em você!


Autor: Paulo Araújo

Vendas é uma profissão estimulante! Exige boa comunicação, conhecimento técnico, persistência, dedicação e é um prato cheio para quem gosta de fugir de tarefas rotineiras.

Mas vendas está longe de ser algo fácil de fazer e é preciso ficar de olho em alguns pontos para obter sucesso e realização nesta profissão. Vamos a eles:
Acreditar no produto que vende. Você compraria os produtos que vende? Você confia na empresa fornecedora, na qualidade, na assistência técnica, enfim; você é o maior fã do seu produto? A venda começa em você e seus resultados serão melhores ou piores a partir do momento em que você tem consciência do quanto gosta do seu produto.
Seja engajado. O seu comprometimento não deve ser só com as metas a serem batidas, mas também em conhecer tecnicamente o que seu produto faz. Quais sãos seus benefícios? Ela ajuda o cliente em quê? Como o cliente pode obter os melhores resultados ao comprar de você? A venda não termina na entrega do pedido. Vendas é relacionamento e quanto mais você conhecer e repassar os benefícios do seu produto ao comprador melhor e mais duradoura será a sua relação.

Postura comercial é diferente da postura pessoal. Vendedores cometem erros gigantescos ao agir durante a apresentação ou negociação do seu produto como se fossem amigos íntimos do cliente. Amizade ajuda a vender, mas sozinha não vende! Cuidado com o vocabulário, atenção ao que é ético ou não e demonstre interesse genuíno em ajudar. Sua reputação é seu maior patrimônio, trate de cuidar bem desse tesouro.
Excelentes vendedores não se preocupam com a comissão. Esqueça a comissão e pense em como resolver o problema do seu cliente. A dica é bem simples: vendedor bom é aquele que entende que o problema do seu cliente é problema seu também! O cliente quer se sentir amparado e ter o máximo de certeza possível de que fez a compra correta, com a pessoa certa.

Cliente bom é aquele que indica. As pessoas só indicam o que gostam e no que confiam. Confiança é a palavra chave. E confiança se adquire com ações, não com palavras. Antes de comprar um produto ou serviço, o cliente compra de você. Sua credibilidade, comportamento, alto astral, enfim atributos pessoais que podem ser desenvolvidos e que fazem toda a diferença no processo de decisão.
Vendas é uma profissão! Não uma etapa de transição enquanto não se consegue algo melhor. De nada adianta técnicas de vendas, sistemas de CRM ou softwares de gestão se você ainda não acredita, não gosta ou não coloca um sorriso no rosto ao ir para o seu trabalho. Não usufrui da informação disponível e faz tudo sempre do mesmo jeito esperando resultados diferentes.

Em vendas você deve ser o seu maior cliente! 

terça-feira, 11 de outubro de 2011

REFORMULAÇÃO DAS REGRAS PARA EMPRESTIMO CONSIGNADO

Estão adiantadas as negociações para reformular as regras de concessão do empréstimo consignado para aposentados e pensionistas do INSS. Representantes das entidades de aposentados, dos bancos e do governo vão decidir quais mudanças serão adotadas ainda neste ano para evitar fraudes nos bancos, golpes contra aposentados e o endividamento. A taxa máxima de juros, de no máximo 2,34% ao mês para o empréstimo e de 3,36% para as operações de financiamento com cartão de crédito, deve continuar igual.

As propostas estão em discussão no CNPS (Conselho Nacional da Previdência Social), que tem reunião marcada para o dia 25, e no grupo de trabalho instituído em 2005 pelo Ministério da Previdência para apresentar propostas para o empréstimo consignado. O grupo de trabalho já se reuniu três vezes neste ano. "O governo tem de criar mecanismos para proteger o aposentado e alertar contra o endividamento. Eu acho injusto que bancos que não fazem o crédito da aposentadoria possam fazer empréstimo consignado", disse Josepha Britto, conselheira do CNPS, representante da Confederação dos Aposentados.

Os bancos, por outro lado, defendem a concorrência.
"Limitar o número de instituições que oferecem o empréstimo é um erro. A disputa entre os bancos reduz as taxas", disse Renato Oliva, presidente da ABBC (Associação Brasileira de Bancos).
Aposentados e bancos concordam com o fim da ordem de pagamento para o empréstimo de quem não tem conta. Neste caso, a solução seria incluir o valor do empréstimo no benefício.

As regras
Como funciona o consignado hoje:
* O desconto é feito no valor do benefício
* O parcelamento pode ser feito em até 60 vezes
* O aposentado pode comprometer até 30% do valor do benefício com as parcelas do consignado, sendo 20% para o empréstimo e 10% para o cartão de crédito
* O banco não pode fazer contratação pelo telefone
* O aposentado não paga taxa de abertura de crédito
* No cartão de crédito, a taxa de emissão do cartão é de R$ 15 e pode ser dividida em três vezes
* Se o aposentado recebe por meio de cartão magnético, o crédito do empréstimo pode ser feito em uma conta corrente ou poupança que ele seja titular
* O crédito também pode ser feito por meio de ordem de pagamento
* Não há limite de empréstimos por segurado

Mudanças em negociação
* Proibição de contratação por meio de representantes de bancos e financeira, conhecidos como "pastinhas"
* Restrição para publicidade de empréstimo consignado
* Proibição do envio de cartas e telefonemas para aposentados oferecendo empréstimo
* Punição especial para golpistas
* Cartilha alertando sobre os riscos de endividamento
* Fim dos créditos de empréstimos por ordem de pagamento
* Limite de renovações de contrato
* Redução do prazo máximo de parcelamento
* Medidas para impedir que parentes obriguem o aposentado a fazer o empréstimo
* Fim do empréstimo em bancos e financeiras que não pagam benefícios

Fonte: Diário de SP